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QUÉ HACER PARA SER UNA OPCIÓN |
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Ya hemos dicho que el MERCOSUR tiene el mayor rodeo del mundo, pero ¿alcanza eso para ser la ventaja competitiva? No; en el mundo globalizado como está, una empresa en Italia puede trabajar cueros de cualquier parte y entregarlos en tiempo sin que se les mueva un pelo. ¿Qué debemos hacer para ser una opción en el mercado global? En la coyuntura geográfica y económica en que nos ha tocado trabajar (Mercosur), se hace necesario pensar que tipo de empresa se quiere tener. Queda muy poco espacio para los que se juegan a la cantidad, basados en comodities. Las oportunidades vienen por el lado de la calidad y el servicio. Con respecto a la primera, seguramente Ud. siente que los artículos que hace son de buena calidad. Si lo apuramos, opina que son los mejores. Y tiene razón. ¿Pero lo sabe su cliente o su potencial cliente? Veamos a que nos referimos cuando hablamos de calidad. Lo primero es aclarar que la calidad es un concepto dinámico, es decir no hay cosas de calidad o no sino que son de mejor o peor calidad. El concepto calidad ha ido variando con el tiempo. El significado de “apto para el uso”, que tuvo su momento de auge, implicaba que un artículo era de calidad aceptable cuando satisfacía los requisitos que se habían predefinido al diseñarlo. Para comprobarlo se desarrollaron toda una serie de ensayos (la mayoría comparativos) para medir las variables del artículo. Todos los procesos que se hicieran para llegar a ese objetivo estaban supeditados a los logros y eran poco controlados (tan solo para controlar los resultados). En ese marco el cliente muchas veces controlaba por sus propios medios la calidad de lo que recibía para verificar el contrato, duplicando el esfuerzo de laboratorio. Los productos de buena calidad eran los que mejor cumplían con las especificaciones del mercado, las cuales casi eran desconocidas por el cliente final (más allá que se usara como recurso publicitario el difundir lo que resistía tal o cual artículo). Como se llegaba a elaborarlos era un secreto industrial de mucha reserva. Lo paradójico es que no siempre los procesos eran controlados y por lo tanto solían ser deficitarios con resultados poco rentables. Pues el fin justificaba a los medios. La calidad fue ampliando fronteras y es así que se comenzó a hablar de calidad total. “Un producto era de buena calidad si se hacía bien de primera”. El control de los procesos de elaboración pasó a ser fundamental con un énfasis en la producción más que en el control del producto de la misma. El concepto se fue democratizando en el sentido de que las responsabilidades se universalizaron. La mejora continua empezó a pesar en la calidad, con aportes que dieron un salto hacia delante en el rediseño de los procesos. Nacieron los Círculos de Calidad y los Grupos de Mejora con la participación de personal de todos los niveles. Los cuales se volvieron más celosos de los pasos a dar para aprobar los productos. En este proceso se perdió el gradualismo del concepto calidad, confundiendo lo de calidad con lo de buena calidad. Lo que resultó un hecho confuso desde el punto de vista del cliente, el que no siempre valoraba el esfuerzo hecho en la mejora, pues el resultado era el mismo. Luego de varios cambios se fue llegando al concepto de calidad asegurada en el cual un artículo es de buena calidad cuando cuenta con todo un protocolo por el cual cliente y proveedor se pueden entender (pues hablan en el mismo código establecido), que satisface las necesidades de ambos y que en caso de discrepancia existe un tercero para dirimir. Facilitando toda la tarea de control de admisión. Nacieron las normas de calidad y entre ellas las ISO que son de las más conocidas. Las Normas ISO son aquellas elaboradas por la organización internacional de normalización y son universales no importando si se elaboran calzados o se venden servicios. Básicamente establecen un código para entenderse entre cliente y proveedor y delimitar responsabilidades y compromisos. Ambos se encuentran asociados para lograr sus objetivos, facilitando la tarea comercial. La calidad asegurada se constituye en una mejora del servicio. Y entramos al segundo punto que nos permite ser más competitivos en esta coyuntura: el servicio. Entendemos por servicio todo aquello que constituye un valor agregado al artículo siendo hasta difícil de separar del mismo. Son parte del servicio también aspectos tales como entrega, servicio pre y post venta, atención al cliente, etc. Es decir que todo apunta a lograr un mejor acercamiento entre comprador y vendedor. Hablando un mismo lenguaje cuando nos referimos a calidad y haciendo todo lo posible para allanar el terreno de la comercialización. Es justo aclarar que todo esto puede o no tener algo que ver con lo novedoso, de buen gusto y exclusivo que tenga el producto en cuestión. Si logramos aportarle a nuestro producto, que como dijimos es para Ud. de buena calidad (reuniendo todo lo de buen gusto, creatividad que sea necesario), un vehículo que lo acerque al cliente (con calidad asegurada y un buen servicio), estamos en mejores condiciones de competir. Como resumen tenemos: EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONTROL DE LA CALIDAD:
CALIDAD ES SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SE REFIERE A LA CAPACIDAD DE CUMPLIR SIEMPRE
La Empresa es un sistema global que contiene una cadena de procesos donde podemos reconocer clientes y proveedores. La calidad en un principio estaba asociada al PRODUCTO y trabajábamos sobre el control final del mismo. Ahora se trata de prevenir, controlando cada etapa del PROCESO La certificación conforme a las NORMAS ISO son otorgadas por la Organización Internacional de Normalización (ISO: Iternational Organization for Standarization) a las empresas a través de organismos acreditados y certificadores y hacen referencia a que el sistema de calidad, cuyo objetivo es satisfacer al cliente, existe y es efectivo. ISO elabora distintos tipos de normas: la serie ISO 9000 trata del aseguramiento de la calidad; otras, como las ISO 14000, se refieren al cuidado del medio ambiente y también regulan características para la elaboración de diversos productos. Las Normas ISO 9000 surgen en el marco de la globalización de los mercados. Esto significa que una empresa que obtiene la certificación ISO 9000 de su sistema de calidad consigue reconocimiento internacional y sus productos pueden ser comercializados en todo el mundo con mayor facilidad. Las Normas ISO 9000 sirven para otorgar CONFIABILIDAD a los acuerdos entre las partes de un negocio: proveedores y clientes. Los clientes requieren que sus proveedores estén en condiciones de satisfacer sus necesidades a través del tiempo. Como características de las Normas ISO 9000 tenemos:
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